نتايج بررسی‌های صورت گرفته توسط سازمان حمايت از مصرف‌كنندگان آمريكا نشان می‌دهد حدود 60 تا 65 درصد از خريداران كالاهای صنعتی (بسته به بهای پرداخت شده برای آن) مهمترين ويژگی مدنظر خود در هنگام خريد كالا را نوع و چگونگی خدمات پس از فروش و گارانتی محصول می‌دانند. در اين ميان نكته جالب به اين موضوع برمی‌گردد كه اغلب (یا در واقع 57 درصد) معتقدند شنيده‌های آنان در مورد چگونگی برخورد شركت‌ها در هنگام ارايه خدمات پس از فروش و كيفيت اين خدمات بخش عمده تصوير ذهنی آنان از يك محصول را شكل می‌دهد. نقش تبليغات و آگهی‌ها در مورد اطمينان خريداران به كيفيت خدمات پس از فروش حدود 20% است و سايرين هم ترجيح می‌دهند به روش‌های مختلف در اين مورد اطلاع كسب كنند. نتايج اين تحقيق نشان می‌دهد كه چگونه چند برخورد نادرست با مراجعين يا عدم ارايه خدمات لازم و با سيستم می‌تواند اثر هزاران آگهی و تبليغ را يكسره بر باد بدهد.
اهميت ارايه خدمات پس از فروش مناسب در محل هم موضوعی است كه نبايد ناديده گرفته شود. هزينه گزاف انتقال خودرو تا محل كارخانه اصلی، تعميرات صورت گرفته و بازگرداندن آن چنان بالاست كه اغلب شركت‌های معتبر ترجيح می‌دهند مراكز خدمات پس از فروش خود را مجهز به تمامی امكانات بنمايند.
تجهيز مراكز خدمات فروش از طرف ديگر باز هم به نفع خودروسازان است. توليدكنندگان بزرگ كه خود را ملزم به جبران خسارات وارد شده به مشتريان در اثر عيب محصولات خود دانسته و در موارد متعدد با پرداخت غرامت و يا جايگزين كردن خودرويی جديد رضايت وی را جلب كنند، ترجيح می‌دهند تا حد امكان دوران «خواب خودرو» در تعميرگاه‌ها و نمايندگی‌های خود را كاهش دهند.
همين حس مسووليت در قبال مشتريان است كه باعث شده علاوه بر شديدترين كنترل‌ها بر محصولات خروجی از خطوط توليد، ‌شركت‌ها خود به عيب‌يابی توليداتشان رومی‌آورند. بارها گفته و شنيده شده است كه مديران بخش كنترل كيفيت يك شركت متوجه نقصی در يك سری توليدات شده و بلافاصله صدها دستگاه خودرو معيوب را، عليرغم آن كه ممكن است هنوز اين عيب ظاهر نشده باشد، به كارخانه فراخوانده و با تحمل هزينه تعمير، انتقال خودرو و پرداخت غرامت يا جايگزينی خودرو، ‌مانع خدشه‌دار شدن شهرت و وجهه خود می‌شوند.
بخش‌های خدمات پس از فروش در اكثر شركت‌های بزرگ دنيا،‌ تنها هدف خود را جلب رضايت خريداران قرار نمی‌دهند. در اكثر خودروسازان ارتباطي مستقيم ميان بخش فنی و بخش خدمات پس از فروش برقرار است كه به محض مشاهده نقص فنی در يك خودرو مراتب به بخش فنی گزارش می‌شود. نمايندگی‌های ارايه‌دهنده خدمات پس از فروش در واقع مانند چشم و گوش خودروساز بزرگ عمل كرده و با ديدن كوچك‌ترين نقصی مراتب را به بخش فنی گزارش می‌دهند تا هم برای جلوگيری از تكرار آن در ساير توليدات چاره‌انديشی شود و هم تمهيدات لازم برای اقدامات گسترش احتمالی، مانند بازگرداندن خودروها و رفع نقايص آنها در كارخانه، اجرايی شود.
چنين ارتباطی باعث می‌شود تا بخش خدمات پس از فروش عملا به ارتقاء كيفيت توليدات عرضه شده به بازار هم كمك كند به باور اكثر خودروسازان بزرگ بهترين مكان برای دريافت «بازخوردهای» يك محصول و آشنايی با سليقه و ذائقه خريداران همين بخش خدمات پس از روش است. در اكثر نمايندگی‌های معتبر خودروسازان بزرگ، گزارش هر تعمير خودرو يا تعويض قطعه با خلاصه‌ای نظرات مشتريان، مشكلاتی كه با آن برخورد كرده‌اند نه نگرانی‌ها و رضايت‌های آنان و موارد ديگری كه می‌توانند در تدوين استراتژی ميان مدت شركت جهت حضور موفق در بازار موثر باشند، تكميل می‌شود. بخش خدمات پس از فروش به اين ترتيب در گذر زمان گذشته از وظيفه معمول خود عهده‌دار مسووليت‌ها و نقش‌های ديگری هم شده است. اين نقش‌ها و مسووليت‌ها را به ترتيب اهميت می‌توان اين گونه برشمرد:
- جلب رضايت خريداران با رفع نقايص خودرو
- ايجاد اطمينان در خريدار نسبت به كيفيت محصول و مسووليت‌پذيری شركت
- كمك به شناسايی نقايص و رفع آنان در بخش‌های فنی
- كمك و جهت‌دهی به بخش تحقيقات و توسعه جهت حركت در مسير رفع معايب
- مطلع كردن مديران ارشد و طراحان هر پروژه از بازخورد محصولات خود در افكار عمومی
- سنجش وضعيت بازارها و جهت‌دهی به استراتژی‌های ميان مدت شركت
مجموعه اين موارد نشان می‌دهد كه چرا امروزه بخش خدمات پس از فروش، را می‌توان قلب تپنده هر صنعت و به ويژه خودروسازی دانست، قلبی كه كاركرد دقيق و منظم آن می‎تواند تضمين بقا و تداوم حيات اين صنعت باشد.