محمود وحدت : كيفيت، قيمت و خدمات پس از فروش سه فاكتور عمده در فروش محصولات هستند. نقش كيفيت، قيمت نهايی محصول در ترغيب خريداران به خريد محصولات يك شركت،‌ به ويژه در صنايعی چون خودروسازی كه نقطه نهايی صنايع محسوب شده و نرخ پيشرفت در آن سرسام‌آور است، امری بديهی به شمار می‌رود. در اين ميان نقش خدمات پس از فروش عمدتا مغفول مانده است.

غفلت از تنش خدمات پس از فروش در حدود كالاهای بادوام همانند خودرو، به ويژه در كشورهايی كه خودرو كالايی سرمايه‌ای و نه مصرفی محسوب می‌شود، تبعات بسياری را متوجه هر دو سوی معادله توليد – مصرف كرده است. اگر در اروپا و آمريكا خودرو كالايی مصرفی با عمری مفيد (و البته محدود) محسوب می‌شود در ايران و اكثر كشورهای جهان سوم خودرو در قالب يك كالای سرمايه‌ای ظاهر شده است كه در گذر زمان گاه ارزش آن چند برابر می‌شود. افزايش طول عمر مفيد خودرو در چنين كشورهايی نقش خدمات پس از فروش را به مراتب پررنگ‌تر می‌كند. حضور خودروهايی با چند دهه عمر در خيابان‌ها نشانگر اهميت تامين قطعات و خدمات پس از فروش در جهان سوم است،‌ نگرانی قاعدتا در غرب محدود به چند سال معدود شده و پس از آن توليدكننده ترجيح می‌دهد توان خود را صرف ارايه انواع و اقسام مشوق‌ها به خريدار جهت تعويض خودرو خود با محصولی جديد كند.
نگاهی به آمار فروش حدود 20 ميليون دستگاه خودرو در ايالات متحده واقعيتی جالب را نشان می‌دهد. اگر جمعيت تقريبا 300 ميليون نفری اين كشور را بر 3 (حداقل تعداد افراد يك خانواده) تقسيم كنيم. در مجموع اين كشور دارای 100 ميليون خانواده است. اين رقم با توجه به تعادل خانواده‌های پرجمعيت آمريكايی (به ويژه در مناطق جنوبی و كشاورزی) با زوج‌های هم مسكن بدون فرزند (زندگی بدون ازدواج) منطقی به نظر می‌رسد. در چنين بستری اگر ميانگين خودرو موجود در هر خانواده يك دستگاه فرض كنيم (اگر چه در اغلب خانواده‌ها اين تعداد بيش از يك دستگاه است اما هرم توزيع درآمد آمريكا كه در بخش‌های پايين اجتماع به مراتب فراتر است باعث شده تا بسياری از خانواده‌ها هم فاقد خودرو باشند)، به طور ميانگين هر خانواده آمريكايی در هر بازه 5 ساله يك خودرو را خريداری می‌كند. در اين ميان شركت‌های خودروساز آمريكايی هم با ارايه انواع مختلف امتياز همچون وام‌های 5 تا 7 ساله با بهره صفر درصد، تخفيف قابل توجه خريد خودرو به صورت نقد، امكان آزمايش هر مدل به مدت چند هفته پيش از خريد قطعي … به روند نوشدن خودروهای خانواده و البته فروش محصولات خود كمك می‌كنند. در چنين بستری خدمات پس از فروش كار چندان دشواری نيست چرا كه خودروهای نو معمولا نياز چندانی به تعميرات اساسی ندارند اما به هر حال بررسی رويكرد اين شركت‌ها در صادرات خودروهای خود با جهان سوم يا حتی اروپا و آسيای جنوب شرقی و استراتژی آنان را در ارايه خدمات پس از فروش در مناطقی كه عمر مفيد خودرو به مراتب افزايش می‎يابد، بی‌تاثير نيست.
مهمترين اصل و خدمات پس از فروش جلب رضايت مشتريان است. حضور مسوولان و پرسنل كارآزموده و آموزش ديده در برخورد با مراجعين، بررسی تمامی نقايص موجود و احتمالی، ارايه راهكارهای مقرون به صرفه (در صورتی كه خريدار بايد هزينه‌ای پرداخت كند)، مطمئن (در صورتي كه خودرو همچنان تحت گارانتي است)، انجام تعميرات و جايگزيني قطعات در حداقل زمان ممكن و در نهايت ارايه خدمات حمايتی از صاحب خودرو اركان اصلی استراتژی خدمات پس از فروش در اين شركت‌ها را شكل می‌دهند.